گارانتی بی گارانتی

انتخاب گارانتی مطمئن، یکی از مسائلی است که بسیاری از افراد هنگام خرید موبایل به آن توجه نمی‌کنند و زمانی متوجه اشتباهشان می‌شوند که گوشی دچار نقص می‌شود و نیاز به تعمیر پیدا می‌کند. اینجاست که این افراد به‌جای مراجعه به نمایندگی‌ها، سراغ فروشنده می‌روند و تازه متوجه می‌شوند گارانتی ندارند یا به‌دلیل گارانتی غیرمعتبر، باید هزینه بالایی را بابت معیوب‌بودن گوشی پرداخت کنند، اما مشکل فقط به اینجا ختم نمی‌شود، بلکه دراین‌میان هستند شرکت‌های نمایندگی‌ای که زیر بار تعهد نمی‌روند و مشتری و فروشنده را در میانه راه خدمات پس از فروش، تنها می‌گذارند.
هرچند یکی از فروشندگان تلفن همراه در جمهوری می‌گوید به‌دفعات موبایل‌هایی را برای تعمیر به نمایندگی‌ها فرستاده و مشکلی از این بابت پیش نیامده، چراکه معمولا نمایندگی‌ها قبول می‌کنند چه معرف ما باشیم و چه مشتری، مستقیم به آنجا برود. به گفته وی، دیگر مثل قدیم نیست که نمایندگی‌ها زیر بار تعمیر گوشی نروند، اگر مشکل با عوض‌کردن قطعه حل شود که نهایتا دو هفته طول می‌کشد، اما در صورت تعمیر، ممکن است کمتر یا بیشتر نیز طول بکشد. البته در صورت داشتن گارانتی در مواردی که بُرد سوخته و قابل تعویض یا تعمیر هم نیست، یک گوشی نو جایگزین می‌کنند.
اما فروشنده دیگری می‌گوید: «این موضوع بستگی به شرکت نمایندگی دارد. تعدد نمایندگی در یک برند خاص گاهی مشکل‌ساز می‌شود، بعضی نمایندگی‌ها سخت‌تر زیر بار تعمیر یا تعویض می‌روند و برخی راحت‌تر! در کل، اوضاع بهتر از قبل شده و اگر گوشی را به همراه گارانتی معتبری خریداری کرده باشید تا یکی، دو سال خیالتان راحت است».
باطل‌شدن گارانتی با نصب اپلیکیشن‌های تأییدنشده
در گفت‌وگویی که با فروشندگان برخی شهرستان‌ها داشتیم، اوضاع کمی فرق می‌کرد و موارد متفاوتی را شنیدیم؛ اغلب می‌گفتند شرکت‌های نمایندگی در شهرستان‌ها خدمات مناسبی ندارند، در بیشتر موارد گوشی از نظر نمایندگی شامل گارانتی نمی‌شود، هر اتفاقی برای گوشی شما رخ دهد، چه قبل از خرابی باشد چه بعد از آن و چه باعث خرابی شده باشد و چه نشده باشد، گوشی از نظر نمایندگی از گارانتی خارج‌ شده است. برای نمونه اگر روز اول که گوشی را خریداری کردید، گوشی از دست شما بیفتد و کمی خراش بردارد و شش‌ماه بعد ال‌سی‌دی به هردلیلی بسوزد، چون جای ضربه دارد، از نظر نمایندگی از گارانتی خارج ‌شده است. دراین‌میان، تخلفاتی نیز مشاهده می‌شود؛ یکی از فروشندگان در یکی از شهرستان‌ها می‌گوید: «به‌تازگی بندی به گارانتی‌ها با این عنوان اضافه شده که نصب هرگونه برنامه و اپلیکیشن که مورد تأیید شرکت نیست، باعث باطل‌شدن گارانتی می‌شود، به‌عنوان نمونه اگر شما بازی انگری‌‌برد را نصب کنید، شرکت می‌تواند بگوید این بازی مورد تأیید ما نیست و گوشی از گارانتی خارج شده! اما درصورتی‌که گوشی شامل گارانتی شود، به شما می‌گویند قطعه موجود نیست و بین ۱۵ تا۴۵ روز طول می‌کشد تا به‌دست ما برسد، اما می‌توانیم قطعه را از بازار آزاد با قیمت آزاد برای شما تهیه کنیم و چون کسی پیگیر این موارد نیست، شاید شرکت اصلی از این موضوع مطلع نشود».
غیرقابل تعمیر!
هرچند نمایندگی‌ها زیر بار این نوع تخلفات نمی‌روند، اما به گفته برخی از فروشنده‌های موبایل، موضوع کمی پیچیده‌تر هم می‌شود: «برای تعمیر گوشی در بیشتر موارد افرادی که تعمیر انجام می‌دهند، آموزش‌دیده آموزشگاه همان نمایندگی هستند و به‌عنوان کارورز، آنجا مشغولند و تجربه کافی و لازم را ندارند که همین امر باعث آسیب‌دیدن گوشی می‌شود.
در مواردی هم که نمایندگی قادر به تعمیر گوشی نباشد، گوشی را به‌عمد با هیتر داغ می‌کنند تا در جای دیگر قابل تعمیر نباشد و روی برگه می‌نویسند «غ‌ق‌ت» یعنی «غیرقابل تعمیر»!»
این فروشنده که از شانه‌خالی‌کردن نمایندگی‌ها از گارانتی گوشی شاکی است، می‌گوید: «به همین دلیل فروشندگان ترجیح می‌دهند گوشی را بدون گارانتی بفروشند و به مشتری بگویند گارانتی ندارد به‌جای اینکه با قیمت بالاتر و با گارانتی بفروشند که بعدها برای مشتری کاری انجام نمی‌دهد. حتی گارانتی یک‌بار به مغازه ما نامه داده بود که اگر گوشی با گارانتی بفروشید و برای ما مشتری بفرستید، ۲۰‌ درصد هزینه تعمیر را به شما می‌دهیم. می‌دانید، تنها مزیت گوشی‌های با گارانتی این است که حتما زبان فارسی دارد و گوشی‌های بدون گارانتی در بیشتر موارد زبان فارسی ندارد».
برای بررسی این موضوع به سراغ نمایندگی‌ها رفتیم تا پاسخ آنها را بشنویم. از مدیر خدمات‌ پس‌ از فروش شرکت «هماهنگ»، نماینده موبایل سامسونگ در ایران در رابطه با محدودیت‌های تحریم برای واردات قطعات موبایل به کشور می‌پرسیم. مهدی جهانی در پاسخ می‌گوید: «از لحاظ اعمال تحریم‌ها هیچ‌گونه محدودیت یا مانعی برای شرکت سامسونگ وجود ندارد، به‌طوری‌که محصولات روز و قطعات یدکی بدون مشکل و به‌صورت مستقیم وارد کشور می‌شود و معمولا مدت‌زمان لازم برای رسیدن یک قطعه به‌دست ما یک تا دوهفته است. در مورد خدمات پس‌ازفروش هم یک‌سری قوانین کلی از سوی شرکت اصلی وجود دارد و برخی قوانین نیز با توجه به شرایط کشور نمایندگی تغییر یافته و ارائه می‌شود، برای نمونه مدت‌زمان خدمات پس‌ازفروش سامسونگ ۱۲ ماه است، اما در قوانین ایران خدمات پس از فروش نباید کمتر از ۱۸‌ ماه باشد، به همین دلیل نمایندگی‌های سامسونگ در ایران ۱۸‌ ماه خدمات ‌پس‌ازفروش ارائه می‌دهند. به‌صورت‌کلی نماینده می‌تواند علاوه‌ بر قوانین کلی شرکت اصلی خدماتی ارزش‌افزوده‌ای نیز ارائه کند. در این راستا ما در شرکت هماهنگ، سقف انتظار ۳۰‌ روز را برای مشتری درنظر گرفته‌ایم و درصورتی‌که پس ‌از این مدت، مشکل محصول حل نشود و محصول شامل گارانتی باشد، یک مدل همسان به مشتری تحویل داده می‌شود که درصورت توقف تولید، محصولی با مشخصات مشابه به مشتری تحویل داده می‌شود یا اگر در هیچ شرایطی با مشتری به توافق نرسیم وجه محصول به مشتری پرداخت خواهد شد».
جهانی در مورد نظارت بر خدمات هم می‌گوید: «نظارت بر انجام خدمات هم از سوی سازمان‌های مربوطه مانند سازمان حمایت از تولیدکنندگان و مصرف‌کنندگان، وزارت صنعت، معدن و تجارت، اتحادیه‌ها و… و هم از طرف شرکت هماهنگ و نیز از طرف شرکت سامسونگ انجام می‌شود. علاوه‌بر این تأمین قطعات خارج از سیستم سامسونگ و دریافت هرگونه وجه بابت تأمین قطعات و ارائه خدمات از سوی نمایندگی‌ها حتی با رضایت مشتری تخلف بوده و در صورت مشاهده و دریافت گزارش در مورد این تخلفات، به‌شدت با نماینده خاطی برخورد می‌شود».
وی تأکید می‌کند: «با توجه به شرایط بازار امکان وقوع تخلف وجود دارد، اما مشتری می‌تواند از چند روش این تخلفات را گزارش و پیگیری کند. روش اول از طریق قسمت شکایت‌های سایت شرکت هماهنگ است، روش دوم هک از طریق سایت اصلی سامسونگ و با ارائه ime دستگاه و شرح مختصری به زبان فارسی، انگلیسی و… انجام می‌شود، روش دیگری هم وجود دارد که می‌توان با ارسال پیامک به شماره ۰۲۱۸۱۰۲۸ این موضوع را پیگیری کرد. شماره ۴۲۱۳۲ از سوی شرکت سامسونگ به‌صورت اختصاصی برای مشکلات و سؤالات خدمات گیرندگان سامسونگ فعال است».
ارجاع دستگاه آسیب‌دیده به نمایندگی‌های مجاز
جهانی با انتقاد از رفتار برخی از خریداران می‌افزاید: «در بسیاری از موارد، مشتری دستگاه آسیب‌دیده را برای تعمیر به‌جای نمایندگی مجاز به همان فروشنده‌ای که دستگاه را از وی خریداری کرده تحویل می‌دهد و آن فروشنده علاوه بر دریافت وجه ممکن است کاری روی دستگاه شما انجام دهد که به ابطال گارانتی و آسیب بیشتر به دستگاه منجر شود. در چنین شرایطی برای ثبت نمایندگی در ایران لازم است نامه‌ای از طرف شرکت اصلی برای نمایندگی ارسال شود و به اتاق بازرگانی، سازمان حمایت از تولیدکنندگان و مصرف‌کنندگان، اتاق اصناف و سایر دستگاه‌های مربوطه ارائه شود تا نمایندگی به‌صورت رسمی تأیید و اجازه فعالیت یابد».
از جهانی در مورد تعمیرکارهای شرکت سامسونگ هم پرسیدیم: «تمامی تعمیرکارها باید قبل از شروع به کار در سیستم شرکت ثبت‌نام شده باشند و شرح مختصری از توانایی آنها نیز به‌ثبت برسد، ضمن اینکه هیچ نمایندگی رسمی سامسونگی، حق داشتن آموزشگاه در مجموعه تعمیرگاه را نداشته و نیز حق استفاده از افراد جهت کسب تجربه و گذراندن دوره آموزشی در تعمیرگاه سامسونگ را ندارد. در این زمینه علاوه‌بر نظارت‌های محسوس و نامحسوس، نمایندگی موظف است درمورد هر دستگاه، مستندات و شرح خرابی را در سیستم ثبت کند و درصورتی‌که شرکت تشخیص دهد تعمیر به‌درستی انجام ‌نشده یا اشکالی از سوی نمایندگی روی دستگاه ایجاد شده، نمایندگی موظف به جبران خسارت خواهد بود. وی که از نمایندگی‌های غیرمجاز که خود را به‌عنوان نمایندگی این شرکت جا می‌زنند شاکی است، می‌گوید: «شرکت‌هایی وجود دارند مانند «شرکت‌سریر» که هیچ مجوزی برای فروش یا ارائه خدمات از سامسونگ ندارند اما به‌صورت گسترده در بازار به ‌نام نمایندگی سامسونگ فعالیت می‌کنند که مشتری می‌تواند با یک استعلام ساده از معاونت مبارزه با قاچاق کالا متوجه شود بیشتر محصولات این شرکت‌ها به‌صورت غیرقانونی و قاچاق وارد کشور شده و ما بیش از یک‌سال است که از این شرکت‌ها به سازمان حمایت از تولیدکنندگان و مصرف‌کنندگان و نیز سازمان مبارزه با قاچاق کالا شکایت کرده‌ایم، اما کوچک‌ترین برخوردی با آنها صورت نگرفته است. بسیاری از مشکلات مصرف‌کنندگان از سوی همین نمایندگان غیرمجاز به‌وجود می‌آید و به نام شرکت تولیدکننده و نماینده مجاز تمام می‌شود».پیگیری‌های خبرنگار «شرق» برای بررسی گارانتی در نمایندگی‌های شرکت‌های خارجی دیگر در کشور بی‌نتیجه ماند، چراکه شرکت مادیران، نماینده خدمات تلفن‌همراه ال‌جی در ایران، شرکت مایکروتل دیگر نماینده سامسونگ و شرکت همراه آرمان آرین، نماینده سونی از پاسخ‌گویی سرباز زدند.